Dialogens grunder

Publikdialogen är journalistikens motor i sociala medier. När en redaktion riktar sig till publiken på internet ingår de samtidigt en tyst överenskommelse om att kommunicera med den. Det finns också mycket att vinna på att inte bara vara en megafon utan att även lyssna på publikens tankar, åsikter och synpunkter på journalistiken vi gör. Vi kan få nya infallsvinklar, vi kan hitta nya personer att intervjua och göra research, bakåt och i realtid.

En redaktion som arbetar medvetet och långsiktigt med att bygga nätverk i sociala medier kan spegla minoriteter som annars varit svåra att nå utanför internet, eller hitta och bevaka känsliga frågor "inifrån", till exempel genom en sluten patientgrupp på Facebook.

10 enkla steg till bra dialog

Lämna inte kommentarsfälten obevakade.
Tumme upp och hjärta räcker inte som svar.
Svara inte dräpande eller sarkastiskt på kritiska kommentarer. Tänk på vilken ton redaktionen har, och vilket intryck din kommentar ger.
Välj inte bort jobbiga kommentarer.
Använd kommentarsreglerna. Tillåt inte att rasism, hat och personangrepp slinker igenom.
Ställ följd- och motfrågor.
Var transparent och konsekvent.
Svara för läktaren (personerna som läser kommentarerna, men inte nödvändigtvis skriver själva).
Ställ bara frågor om du bryr dig om svaret.
Prata om publikdialogen med din chef och dina kollegor.

olika typer av kommentarsfält

När man jobbar med publikdialog i sociala medier är det lätt att glömma de kommentarsfält som ligger lite vid sidan om de självklara. Vi ser fyra huvudsakliga typer:

Egentliga kommentarsfält, det vill säga de där redaktionen och publiken oftast möts, under inläggen på en sida eller i en Facebookgrupp.
Sidofält. Hit räknas exempelvis recensioner (reviews) på en facebooksida, om man har dem påslagna, och visitor posts, där besökare kan skriva till eller tagga redaktionens namn (visas separat från flödet).
Dolda kommentarsfält, det vill säga direktmeddelanden (DM/PM) på den aktuella plattformen, som Facebooks Messenger.
Twittertrådar. Twitter saknar Facebooks och Instagrams kommentarsfältssystem, vilket betyder att du inte kan ta bort tweets som skrivs till eller om redaktionen, och därmed inte tillämpa kommentarsreglerna (läs mer om dem nedan) på samma sätt som på andra plattformar. Däremot bör du betrakta svarstrådar under en tweet som ett kommentarsfält, eftersom det som skrivs kan påverka redaktionen och dess trovärdighet. Markera därför alltid mot hatkommentarer, lögner och personangrepp på samma sätt även på Twitter.

Tre typer ni inte vill vara

En tyst redaktion som enbart läser och tar bort kommentarer som bryter mot reglerna när det behövs; en "megafon". Detta kan uppfattas som nonchalant eller defensivt, som att vi inte bryr oss om det som skrivs i våra kommentarsfält.
Papegojan som svarar likadant till alla – "tack för din kommentar" eller "tack för att du delar". Samma formuleringar om och om igen riskerar att signalera att vi inte tar publikens frågor och åsikter på allvar.
Roboten som påminner om papegojan. Roboten svarar schablonmässigt, som en kundtjänst. En personligare ton fungerar ofta bättre, med ett språk som ligger närmare det vanliga samtalet och inte blir för formellt eller officiöst.

tre grundpelare

Att skapa publikdialog av journalistiskt värde påbörjas redan innan publicering. Innehållet och utformningen av era inlägg i sociala medier som ni vill att publiken ska reagera på är ju det som lägger grunden för den framtida dialogen. Fundera igenom och bestäm:

Journalistisk idé. Vad vill ni med publiceringen? Vill ni ha debatt och diskussion? Vill ni att publiken ska dela med sig om egna erfarenheter kring ämnet ni valt? Tänk igenom detta innan postning.
Tydlig vinkel. Posten ska vara så tydlig som möjligt, så att publiken förstår vad den handlar om och vad vi vill diskutera. Ibland kan du avsluta publiceringen med en fråga till publiken för att göra diskussionsämnet konkret. En fördel med att ställa frågor i poster är att det gör det extra tydligt för publiken när och varför off topic-regeln används för ta bort kommentarer som inte har med ämnet att göra. Sveriges Radio ska inte syssla med clickbait.
Redaktionell närvaro. Det viktigaste är att redaktionen visar publiken att ni lyssnar och läser det de skriver från början, exempelvis genom att ställa följd- och motfrågor. En osynlig redaktion signalerar ointresse eller, i värsta fall, att kommentarsfältet är obevakat och att det är fritt fram att skriva vad som helst.

Du kan också, när du formulerat din publicering, ställa dig själv frågan: Skulle JAG vilja skriva i det här fältet? Förstår jag ämnet, är det spännande? Lita på din egen magkänsla. Är du tveksam, eller om svaret är nej, är det bättre att ändra posten; formulera om texten eller byta vinkel. Kanske välja ett helt annat ämne. Men om svaret är ja får du en kortare startsträcka i kommentarsfältet och i dialogen.

skriv för läktaren

I den bästa av världar är dina kommentarsfält som en sommarpicknick där alla är glada, konstruktiva och harmoniska. Så är det sällan. Ganska ofta kommer en eller flera personer in med spydiga, elaka och nedlåtande kommentarer, kommentarer som inte bryter mot våra regler men som ligger på gränsen. Det kan vara jobbigt att hantera, men stå emot impulsen att låta kommentaren stå obemött eller att radera för att det "känns jobbigt". En person som kommer in kommentarsfältet med jobbig attityd och otrevlig ton förstör även för den tysta publik som inte själva skriver, utan bara läser andras kommentarer: läktaren.

Inom internetkulturen talar man om 1%-regeln (1% rule), som betyder att bara en procent av användarna av en sajt eller ett community på nätet bidrar med eget innehåll, övriga 99% läser och deltar utan att skriva. Du kan alltså räkna med att din läktare innehåller majoriteten av din publik.

Det är ditt ansvar som moderator att hantera de krångligare kommentarerna, så att de skötsamma följarna ska känna sig trygga att dela sina tankar och synpunkter. Om du visar tydligt vad som gäller i ditt kommentarsfält ökar chansen att de som läser men inte skriver också vågar delta i samtalet.

kommentarsreglerna

Sveriges Radio har kommentarsregler som gäller alla redaktioner på företaget, och alla kommentarsfält som redaktionerna modererar. Klickar du här så hittar du dem på vår hemsida.

En sammanfattning av saker som ska modereras bort enligt Sveriges Radios kommentarfältsregler:

Off topic. Den för moderatorn kanske den mest användbara regeln. Om du varit tydlig med vad samtalet ska handla om och har en tydlig vinkel kan du rensa bort allt annat. Här är det viktigt att vara konsekvent. Handlar det om vargjakt och du får in både rasistiska och anti-rasistiska kommentarer är det viktigt att ta bort båda sorterna eftersom ingen av dem håller sig till ämnet. Att låta positiva off-topic kommentarer stå, medan du samtidigt raderar ifrågasättande och "jobbiga" off-topic kommentarer i samma tråd är inkonsekvent och upplevs ofta som fegt av publiken.
Rasism, främlingsfientlighet, sexism, homo- och transfobi. Hatkommentarer ska tas bort så fort som möjligt. Om kommentaren inte är uttalat rasistiskt eller hatisk men har en tydlig underton och du känner dig osäker: sök på nätet efter vedertagna definitioner eller ta hjälp av din chef och dina kollegor.
Länkar. En kommentar som innehåller en länk men inget mer är inte tillåten. Man ska förstå en kommentar utan att behöva klicka sig vidare till några andra sajter. En kommentar med en länk som källhänvisning eller fördjupning till kommentaren är godkänd. Ha i sådana fall alltid för vana att själv alltid klicka på länken och granska innehållet.
Kommersiella budskap och spam. Samma regler som i en radiosändning gäller i sociala medier.
Synpunkter på modereringen. Ibland tycker publiken att vi modererar konstigt eller orättvist. Det kan vi givetvis diskutera med den som vill, men hänvisa alltid sådana frågor till mejl.
Lögner, hot, personangrepp och skvaller.

Tidigare fanns en regel om att hålla "god ton", en regel som togs bort eftersom den var godtycklig och öppnade för en mängd olika definitioner när den applicerades på hela företaget. Istället är det upp till varje redaktion och i förlängningen varje moderator att bestämma var gränsen går för vilken ton som är acceptabel.

Det är tillåtet att vara arg, upprörd och använda svordomar och kraftuttryck i våra kommentarsfält, men det är moderatorns uppgift att bedöma när detta påverkar fältet negativt och att tydligt markera när någon närmar sig eller går över gränsen som redaktionen kommit överens om.

Den omedelbara effekten när du säger ifrån mot otrevliga kommentarer är ofta att du får en ursäkt till svar. De allra flesta är inte ute efter att uppfattas som spydiga eller otrevliga, lika litet på nätet som i ett fikarum eller på bussen.

TIPs och råd

Ge dig in. Första steget till att förbättra diskussionerna i sociala medier är att själv våga gå in och vrida och vända på saker. Ibland behövs det både ja- och nej-sägare i en diskussion för att få den att lyfta. Ställ frågor och visa intresse (naturligtvis utan att ta ställning, de vanliga public serviceprinciperna gäller såklart även i kommentarsfälten). Tydliggör perspektiv, nyanser och låt aldrig en hatisk mobb få sista ordet eller ge sig på enskilda individer. Använd kommentarsreglerna och var transparent.
Generositetsprincipen. Även om det kan vara svårt är det alltid bra att försöka förstå vad motparten egentligen menar eller försöker säga. I text försvinner många av människans vanliga kommunikationssignaler, som ansiktsuttryck, tonläge och kroppsspråk, och lämnar somliga kommentarer öppna för tolkning. Därför är det ofta en bra utgångspunkt att personen i andra änden har goda avsikter när en kommentar är svårtolkad. Be gärna personen förtydliga sig innan du går i mothugg. Ibland är det du som feltolkat situationen.
Undvik affekt. Ta några djupa andetag och läs igenom ditt svar innan du trycker Enter. Många diskussioner tjänar på en paus. Då kan du gå igenom vad du tycker, vad du inte tycker, hur du själv kan uppfattas och vad som ännu inte har klarats upp.
Rätta sakfel. Med hjälp av statistik och länkar kan du ofta rätta enkla sakfel. Det kan ibland leda diskussionen till en mer saklig argumentation, förutsatt att det görs på ett trevligt sätt. Enkla missförstånd har en tendens att bli en snöbollseffekt på nätet. Det kan verka helt lönlöst att rätta småfel, men kom ihåg att förtydliganden kan få bra konsekvenser och föra debatten i rätt riktning.
Synliggör "halmdockor". En halmdocka/halmgubbe är ett retoriskt grepp och innebär att debattören målar upp en nidbild av motståndarens åsikter och sedan angriper och debatterar emot nidbilden snarare än motståndarens verkliga argument. Om människor i kommentarsfältet angriper varandra med halmgubbar, hjälp dem genom att föra diskussionen tillbaka till det som faktiskt blivit uttalat i tråden.
Tydliggör diskussion. I livliga kommentarsfält kan diskussionen komma att handla om väldigt många olika saker samtidigt. Då är det viktigt för dig som moderator att spalta upp och bena ut: vad diskuterar vi? Vad diskuterar vi inte just nu? En diskussion kan också vinna på ett sånt förtydligande — ”just nu diskuterar vi olika saker”.