När det stormar

Ibland svämmar våra kommentarsfält över av upprörda och kritiska besökare. Det kan till exempel handla om rapportering i ett kontroversiellt ämne, kritik som riktar sig mot oss som publicister, medvetna missförstånd eller försök att misskreditera redaktionen. Det är sällan önskvärt, men kan aldrig undvikas helt. Reaktioner från publiken, om än kritiska eller arga, är inte av ondo. Det är ett kvitto på att redaktionens arbete väcker engagemang och en bra utgångspunkt när du kavlar upp ärmarna och tar itu med lyssnarnas/läsarnas/tittarnas synpunkter.

Med internet och sociala medier har dessa dock förändrats, både i form och omfattning. Därför måste Sveriges Radios redaktioner ha ett annat sätt att hantera dem och ha beredskap på att stormarna kommer. Graden av en storm/kris kan liknas vid väderprognoser:

Klass 1. Det råder klass 1-varning hela tiden. Detta ska vi klara av med vår vanliga bemanning och med vanlig, kontinuerlig närvaro i kommentarsfälten.
Klass 2. Typiska klass 2-varningar är till exempel kontroversiella politiska gäster, inslag och inlägg kring minoritetsfrågor och rapportering kring invandring och integration. Klass 2-varning hanteras med vanlig bemanning, höjd beredskap, och snabba åtgärder.
Klass 3. En profilerad medarbetare som tydligt går över gränsen i sociala medier eller ett grovt redaktionellt misstag är exempel på klass 3-varning, där kritiken mer eller mindre exploderar och väldigt många människor deltar och sprider kritik i stor omfattning från start (extremt snabb eskalering). Kräver extra resurser, snabba åtgärder och berör chefsnivå direkt.

Publiken har hundra sätt att framföra ris och ros, och är snara med att dela dem med andra i sociala medier. Därmed ställs andra, och högre, krav på en redaktion att svara på frågor, försvara sin journalistik och, i förekommande fall, krypa till korset. Dessutom har publiken blivit otåligare än tidigare. För varje förspilld halvtimme, varje obesvarad tweet eller statusuppdatering på Facebook ökar risken att kritiken snappas upp, ackumuleras och sprids av fler.

En redaktion som lämnar kritik obesvarad riskerar på längre sikt att urholka sitt förtroende hos publiken. Jämför med ett företags kundtjänst som svarar på ett av 50 telefonsamtal från frågande, missnöjda och frustrerade kunder. De 49 nonchalerade skulle, med rätta, bli förbannade, söka sig någon annanstans. Förmodligen skulle de även berätta för vänner och bekanta om det dåliga bemötandet.

En redaktion som öppnar sig mot publiken på sociala medier har dessutom att hantera den försvårande omständigheten att vem som helst kan se de 49 obesvarade kommentarerna ta del av frågeställarens frustration och sprida den vidare. Som vi skriver om i dialogdelen besvarar du aldrig bara en kommentar; du svarar även dem som sitter på läktaren.

I ett kortare perspektiv framstår redaktionen som antingen arrogant eller defensiv (och i värsta fall feg).

Analysera kritiken

Jobbar du med journalistik på internet kommer du att mötas av olika typer av kritik och olika typer av kritiker:

Rimlig kritik, framförd på artigt sätt.
Rimlig kritik, framförd i affekt och högt tonläge, eventuellt kryddad med kraftuttryck och svordomar. Undvik misstaget att rutinmässigt avfärda den här typen av kritiker som “troll” eller “näthatare”. Ett svar gör ofta att tonläget sjunker och det blir lättare att diskutera sakfrågan.
Orimlig kritik. Kan handla om ett missförstånd eller att någon medvetet vill misskreditera redaktionen. Bör redas ut med risk för att felaktigheter sprids vidare.
Provokation och trollning. Om personen bryter mot redaktionens kommentarsregler, markera mot det och ta bort kommentaren. Avfärda dock inte någon slentrianmässigt för att hen uttrycker sig provokativt eller “trolligt”. Under attityden finns kanske något som bör diskuteras.

Det är också viktigt för redaktionen att från början bestämma hur den förhåller sig till en specifik situation så att alla inblandade är överens om hur man agerar på den:

Kritikerna har rätt. Det kan handla om att redaktionen gjort ett misstag som man från början behöver förklara och be om ursäkt för.
Kritikerna har rätt och fel. Här kan det finnas ett missförstånd som behöver redas ut så att kritikerna och redaktionen är överens om grundpremisserna.
Kritikerna har fel. Om det här är redaktionens utgångspunkt (det kan handla om ett medvetet missförstånd eller en del av ett inslag som är ryckt ur sitt sammanhang) handlar krishanteringen framför allt om att försvara den egna journalistiken. Då är en trevlig men tydlig och offensiv moderering ofta den bästa strategin.

När P4 Jämtland i januari 2017 bjöd in polismannen Niklas Daoson som återkommande gäst i ett radioprogram kom omedelbart skarp kritik från flera håll, eftersom Daoson också var aktiv socialdemokratisk kommunpolitiker.

Redaktionen kom fram till att kritikerna hade rätt i att detta riskerade Sveriges Radios trovärdighet och agerade snabbt på flera områden: Daoson byttes ut mot en annan polisman (artikeln på sverigesradio.se redigerades och fylldes på med ny information), redaktionen tog fram ett uttalande där man förklarade vad som hänt och att det var fel samt svarade sedan på kritiken i sociala medier, både i de egna och kritikernas kommentarsfält.

Resultatet: det som kunde blivit en rejäl kommentarsfältsstorm blåste av ganska snart efter snabbt och tydligt agerande från redaktionen. Att P4 Jämtland dessutom erkände misstaget möttes med respekt även hos några av de argaste kritikerna.

REDAKTIONELLA RUTINER

För att undvika att hamna i större kommentarsfältsstormar som är svåra att hantera krävs bra rutiner på redaktionen. För detta har Sveriges Radio har tagit fram en enkel checklista. Den fungerar både vid mindre ärenden, som enstaka synpunkter på ett redaktionellt misstag, eller vid större, där många reagerar samtidigt och på flera olika plattformar.

I värsta fall kan en kritikerstorm bli till en serie glödbränder, som ligger och pyr med risk för att flamma upp långt efter den aktuella händelsen.

Förekom. Ibland vet du på förhand att något du och redaktionen gör kommer att väcka frågor och kritik. Det kan till exempel handla om ett kontroversiellt nyhetsämne. Då är det ofta en bra idé att försöka förutse vad publiken kommer att säga/fråga och formulera svar, som man kan använda som stöd i dialogen med publiken. Se även punkt 5.
Bemanna. Inte sällan blåser en storm upp på flera olika plattformar samtidigt: Twitter, Facebook, Instagram och Youtube. Varje plattform har sin egen logik, och spridningen av ett kritiskt inlägg är som regel störst på Facebook (störst bland plattformarna och flest användare, för Sveriges Radios del).

Om ett inslag eller ett redaktionellt misstag väcker omfattande reaktioner är det smart att först göra en snabb översikt över var och hur mycket det pratas, för att sedan avgöra om man behöver större resurser för att svara på kommentarer och tweets. Räcker det med en sociala medier-redaktör, eller behöver man avsätta två eller tre personer för att hinna med?
Informera. När du gjort den första uppskattningen av kritikens omfattning är det viktigt att snabbt informera de som behöver veta: Redaktionens ansvariga chef måste ha så mycket av hela bilden som möjligt, för att kunna bemanna rätt, och bestämma hur redaktionen ska svara. I ett stort företag som Sveriges Radio, med hundratals redaktioner, är det sannolikt fler än den berörda redaktionen kommer att få frågor och kritiska synpunkter om det aktuella tvisteämnet.
Bestäm vem som svarar. Vem som svarar betyder egentligen två saker: Redaktionens ansvariga chef bestämmer, helst i samråd med redaktionen, hur kritik ska bemötas. Även chefen kan sedan sätta sig vid kommentarsfälten, men ofta är det redaktionens sociala medier-redaktör som skriver. Ibland är det en fördel att chefen själv svarar på kommentarer, det ger svaren tyngd och auktoritet, och publiken får rätt information, direkt från hästens mun.

Många gånger är chefens viktigaste uppgift att ha överblick, särskilt vid en större kritikstorm spridd över flera plattformar, och delegera till rätt person. Och då är det sociala medier-redaktören som svarar. För att undvika förvirring och många kockar i samma soppa är det viktigt att alla är överens om ordergången.
Ta fram ett dokument med de vanligaste frågorna. Ofta går det att identifiera ett antal frågor som återkommer i en kritikstorm. Skriv ner dem i en FAQ (ett levande dokument, som kan fyllas på om nya frågor dyker upp) och formulera svar som stöd för den som sitter med kommentarsfälten. Svaren ska dock inte kopieras direkt ur dokumentet utan formuleras av den som skriver, eftersom copy paste/papegoj-svar är ett rött skynke. Publiken identifierar snabbt kopierade svar och blir oftast bara ännu argare av dem.

Om samma typ av frågor och kritik återkommer gång på gång kan det också vara en god idé att publicera sin FAQ publikt, exempelvis på redaktionens sajt och länka till den och trycket från publiken är stort.

Om det som upprör eller väcker frågor är något som sänts i radio (eller TV) kan ni också överväga att transkribera det kritiserade avsnittet och publicera det, då det många gånger är människor som inte hört eller sett inslaget och därför reagerar på någon annans reaktion, eller på en felaktig beskrivning av det som sades, som sprids i stor omfattning.
Svara. Så snabbt som möjligt. Ilskan i en omfattande kritikstorm kan snabbt ackumulera, och dröjer redaktionens svar delas stormen ofta upp i två: De som kritiserar sakinnehållet, och de som kritiserar dröjsmålet. Och med svar menas också att man inte har något svar. Innan redaktionen kommit fram till hur kritiken ska bemötas vinner man på att berätta för publiken att man återkommer när man vet mer.

Några viktiga saker när man svarar på kritik: Ljug inte, försök inte mörka ett misstag. Har redaktionen gjort fel vinner man alltid på att erkänna det och be om ursäkt, om situationen kräver det.

Slutligen: att stå upp när det blåser är jobbigt, men viktigt. Målet med en stormhantering i sociala medier är inte att vinna diskussionen, att övertyga kritikerna om att du har rätt eller att få dem att byta åsikt. Målet är att visa att du och redaktionen lyssnar och bryr er om publikens reaktioner och att ni försvarar er journalistik.

I slutet av dagen är de arga förhoppningsvis mindre arga och ni skiljs åt, möjligen lika oense, men med ett “tack för svar”.