NÄR DET STORMAR – stora checklistan

Inte sällan blåser en storm upp på flera olika plattformar samtidigt: Twitter, Facebook, Instagram och Youtube. Varje plattform har sin egen logik, och spridningen av ett kritiskt inlägg är som regel störst på Facebook.

​I de fall där en storm leder till omfattande kritik kommer det sällan vara begränsat till sociala medier. Här behöver redaktionsledningen och Kommunikationsenheten kopplas in i arbetet så snart som möjligt. Alla beslut utgår från ansvarig utgivares bedömning. Det är viktigt att samordna företagets resurser då en omfattande storm berör fler delar av Sveriges Radio än en enskild redaktion. 

1. Skapa överblick:
   — Vad handlar stormen om?
   — Var finns stormen?
   — Hur stor är stormen nu?
   — Hur stor kan den bli?
   
   
2. Analysera kritiken för att veta:
   — Har kritikerna rätt?
   — Har kritikerna både rätt och fel?
   — Har kritikerna fel?
   
   
3. Bestäm vem som svarar. Redaktionens ansvariga chef bestämmer, helst i samråd med redaktionen, hur kritik ska bemötas. Ofta är det redaktionens sociala medier-redaktör(er) som skriver. Ibland är det en fördel att chefen själv svarar på kommentarer kring ett publicistiskt beslut (t ex namnpublicering), det ger svaren tyngd och auktoritet, och publiken får rätt information, direkt från hästens mun.
   Många gånger är chefens viktigaste uppgift att ha överblick, särskilt vid en större kritikstorm spridd över flera plattformar, och delegera till rätt person. För att undvika förvirring och många kockar i samma soppa är det viktigt att alla är överens om ordergången.
   
   
4. Skapa en Q&A:
   — Vad har hänt?
   — Varför har det hänt?
   — Hur ställer sig redaktionen till det som hänt?
   — Vad gör redaktionen framöver?
   
   
5. Använd Q&A som stöd för egna formuleringar. Se till att svaren är sakliga och konkreta kring det som stormen handlar om, så du inte ger svepande svar om annat än det som efterfrågas. Våga svara rakt och enkelt – använd inte allmänt hållna svar om Sveriges Radios uppdrag, oberoende och värdegrund som ett sätt att ducka för reflektioner och kritik. Tänk också på att alla dokument som är interna kan bli externa (inklusive denna stormhanteringsmanual!). Se därför till att ni har en Q&A som ni kan stå för om den skulle få fötter.
   
   
6. Svara på kritik och reflektioner:
   — Börja med att besvara kritik mot er journalistik eller sakfrågan det handlar om
   — Ta sedan bort off topic, personangrepp etc.
   — Du kan också skriva en övergripande kommentar såsom ”vi ser att väldigt många frågar om XX, så här resonerar vi”. Om det finns en samlande text på sajten går det också bra att hänvisa till den.
   
   Svara så snabbt som möjligt, men stäm av internt först. Ett felaktigt eller illa underbyggt svar kan i sig leda till ytterligare kritik. Ilskan i en omfattande kritikstorm kan snabbt ackumuleras, och dröjer redaktionens svar delas stormen ofta upp i två: de som kritiserar sakinnehållet, och de som kritiserar dröjsmålet. Och med svar menas också att det inte finns något svar (ännu). Innan redaktionen kommit fram till hur kritiken ska bemötas, berätta för publiken att ni återkommer när ni vet mer.
   
   Några viktiga saker när ni svarar på kritik: Ljug inte och försök inte mörka ett misstag. Har redaktionen gjort fel vinner ni alltid på att erkänna det och be om ursäkt, om situationen kräver det.
   
   
7. Tänk igenom er ton:
   — Utgå från att kritiken är relativt rimlig och inte skriven av ett troll
   — Svara vid behov utförligt och resonerande
   — Svara inte i affekt
   — Om redaktionen gjort fel, be om ursäkt och förklara
   
   
8. Gå igenom kommentarsfälten och skriv en överlämning till den som tar över.
   
   
9. Stäng av kommentarsfält. I värsta fall, stäng av kommentering på de plattformar som tillåter detta (bl a Instagram och Facebook) och skriv i inläggstext/ kommentarsfält exempelvis att ni återkommer när ni åter är bemannade, beroende på vilken bedömning redaktionen gör av situationen. Att radera hela inlägget är en sista utväg, som bör undvikas i det längsta (kan tolkas som feghet, och ofta sprids då skärmdumpar av det raderade inlägget vilket skapar nya problem). En bra princip är att tillämpa samma kriterier som för avpublicering av en artikel på sverigesradio.se.
10. ​Glöm inte efterarbetet – utvärdera!
    — Vad gjorde vi riktigt bra?
    — Och vad gjorde vi mindre bra?
    — Fungerade vår Q&A?
    — Vad behöver utvecklas?
    — Skulle vi ha gjort något annorlunda?
    — Var det rätt beslut att sända/publicera X?
    ​
    Ta en kopp kaffe eller te med något gott att äta och prata igenom med alla inblandade om hur detta kändes, sköttes och vad ni kan ta med er framöver som lärdomar. Kolla gärna så att alla känner sig utvilade och att det inte känns som någon stress har stannat kvar i kroppen.

Slutligen: Att stå upp när det blåser är jobbigt, men viktigt. Målet är att visa att du och redaktionen lyssnar och bryr er om publikens reaktioner och att ni försvarar er journalistik.

​När stormen är över är de arga förhoppningsvis mindre arga och ni skiljs åt, möjligen lika oense, men med ett “tack för svar”.