NÄR DET STORMAR

Ibland svämmar våra kommentarsfält över av upprörda och kritiska besökare. Det kan till exempel handla om rapportering i ett kontroversiellt ämne, kritik som riktar sig mot oss som publicister, medvetna missförstånd eller försök att misskreditera redaktionen. Det är sällan önskvärt, men kan aldrig undvikas helt. Reaktioner från publiken, om än kritiska eller arga, är inte av ondo. Det är ett kvitto på att redaktionens arbete väcker engagemang och en bra utgångspunkt när du tar itu med publikens synpunkter.

Med internet och sociala medier har sätten som publiken kommunicerar med redaktionerna förändrats, både i form och omfattning. Därför måste Sveriges Radios redaktioner ha andra strategier för att hantera dem och ha beredskap på att stormarna kommer. Graden av en storm kan liknas vid väderprognoser:

• Klass 1. Det råder klass 1-varning hela tiden. Detta ska vi klara av med vår vanliga bemanning och med vanlig, kontinuerlig närvaro i kommentarsfälten.
• Klass 2. Typiska klass 2-varningar är till exempel kontroversiella politiska gäster, inslag och inlägg kring minoritetsfrågor och rapportering kring invandring och integration. Klass 2-varning hanteras med vanlig bemanning, höjd beredskap och snabba åtgärder.
• Klass 3. En profilerad medarbetare som tydligt går över gränsen i sociala medier eller ett grovt redaktionellt misstag är exempel på klass 3-varning, där kritiken mer eller mindre exploderar och väldigt många människor deltar och sprider kritik i stor omfattning från start (extremt snabb eskalering). Detta kräver ofta extra resurser, snabba åtgärder och berör ansvarig utgivar-nivå direkt.

Helen Ling på P4 Stockholm tar på ett enkelt sätt ner en kritisk fråga till rätt nivå, och ber om förtydligande.

En redaktion som lämnar kritik obesvarad riskerar på längre sikt att urholka sitt förtroende hos publiken. Jämför med ett företags kundtjänst som svarar på ett av 50 telefonsamtal från frågande, missnöjda och frustrerade kunder. De 49 nonchalerade skulle, med rätta, bli förbannade och söka sig någon annanstans. Förmodligen skulle de även berätta för vänner och bekanta om det dåliga bemötandet.

​En redaktion som öppnar sig mot publiken på sociala medier har dessutom att hantera att vem som helst kan se de 49 obesvarade kommentarerna, ta del av frågeställarens frustration och sprida den vidare. Som vi skriver i kapitlet Prata med publiken – grunderna besvarar du aldrig bara en kommentar, du svarar även dem som sitter på läktaren, de som bara läser och lyssnar.

​Stormen blåser upp

Varje redaktion som lyckas väcka publikens engagemang kommer förr eller senare råka ut för stormar i kommentarsfälten. Stormarna behöver, som sagt, inte vara av ondo – det kan handla om att er journalistik väcker starka känslor. Men ett kommentarsfält drivet i affekt, där många samlas på en gång och eldar på varandra, måste hanteras av moderatorn för att inte spåra ur. När stormen blåser upp behöver du så snabbt som möjligt ta reda på:

• Vad handlar stormen om? Är det ämnet, rapporteringen, som gör publiken arg, eller bottnar den kollektiva ilskan i ett redaktionellt misstag? Eller är det en person som ni intervjuat som blivit ett rött skynke för publiken?
• Var utspelar sig stormen? Är det kommentarsfälten i redaktionens egna sociala medier som fylls på med arga kommentarer? Är det någon som skrivit om redaktionen/rapporteringen i ett eget Facebookinlägg som fått stor spridning? Piskas stämningen upp i en Facebookgrupp som länkar till redaktionens publicering? Eller riktas kritik mot en enskild medarbetare i hens sociala medier?
• Hur många är det som reagerar, och vad reagerar de på just nu? Och försök förutse om stormen har tänkbara spin-off-effekter, sådant de kan reagera på i ett steg två. (T ex steg 1: kritik mot att redaktionen använt felaktig statistik, steg 2: redaktionen svarar inte/svarar dåligt på kritiken).

Ekots ”Visste du att svenska tamkatter dödar 16 miljoner fåglar varje år?” drar igång ett hetsigt kommentarsfält på Facebook.

Kontakta även ansvarig utgivare, som kanske i det första läget inte behöver mer än att veta vad som pågår. Sedan börjar arbetet med att svara på kommentarer – så snabbt som möjligt, men inte i panik – och det återkommer vi till längre fram i det här kapitlet. Men tänk på att använda redaktionens konton för att bemöta kritik. Det finns två starka skäl till det: dels tar vi fokus från enskilda medarbetare, dels kan ni hjälpas åt att bemöta kritiken. 

​Analysera kritiken

Jobbar du med journalistik på internet kommer du att mötas av olika typer av kritik och olika typer av kritiker:

1. Rimlig kritik, framförd i lugn och trevlig ton.
2. Rimlig kritik, framförd i affekt och högt tonläge, eventuellt kryddad med kraftuttryck och svordomar. Undvik misstaget att rutinmässigt avfärda den här typen av kritiker som “troll” eller “näthatare”. Ett svar gör ofta att tonläget sjunker och det blir lättare att diskutera sakfrågan.
3. Orimlig kritik. Kan handla om ett missförstånd eller att någon medvetet vill misskreditera redaktionen. Bör redas ut för att felaktigheter inte ska spridas vidare.
4. Provokation och trollning. Om personen bryter mot redaktionens kommentarsregler, markera mot det och ta bort kommentaren. Avfärda dock inte någon slentrianmässigt för att hen uttrycker sig provokativt eller “trolligt”. Under attityden finns kanske något som bör diskuteras.

Det är också viktigt för redaktionen att från början bestämma hur den förhåller sig till en specifik situation så att alla inblandade är överens om hur ni agerar på den:

• Kritikerna har rätt. Det kan handla om att redaktionen gjort ett misstag som ni från början behöver förklara och be om ursäkt för.
• Kritikerna har rätt och fel. Här kan det finnas ett missförstånd som behöver redas ut så att kritikerna och redaktionen är överens om grundpremisserna.
• Kritikerna har fel. Om det här är redaktionens utgångspunkt (det kan handla om ett medvetet missförstånd eller en del av ett inslag som är ryckt ur sitt sammanhang) handlar krishanteringen framför allt om att försvara den egna journalistiken. Då är en lugn, tydlig och offensiv moderering ofta den bästa strategin.

När P4 Jämtland bjöd in polismannen Niklas Daoson som återkommande gäst i ett radioprogram kom omedelbart skarp kritik från flera håll, eftersom Daoson också var aktiv socialdemokratisk kommunpolitiker. Redaktionen kom fram till att kritikerna hade rätt i att detta riskerade Sveriges Radios trovärdighet, och agerade snabbt på flera områden: Daoson byttes ut mot en annan polis, och artikeln på sverigesradio.se redigerades och fylldes på med ny information.

​Redaktionen tog sedan fram ett uttalande och förklarade vad som hänt, och svarade sedan på kritiken i sociala medier, både i de egna och kritikernas kommentarsfält. Det som kunde blivit en rejäl kommentarsfältsstorm ebbade ut ganska snart efter ett snabbt och tydligt agerande från redaktionen. Att P4 Jämtland dessutom erkände misstaget möttes med respekt även hos några av de argaste kritikerna. 

​Att förebygga stormar

För att undvika att hamna i större kommentarsfältsstormar som är svåra att hantera krävs bra rutiner på redaktionen. Ibland vet du på förhand att något redaktionen gör kommer att väcka frågor eller kritik. Det kan till exempel handla om nyhetsämnen som hbtq- och minoritetsfrågor, grova våldsbrott, invandring och integration. Det kan också handla om lokala heta potatisar som t ex vargfrågan. Tänk på bemanningen inför sådana publiceringar i sociala medier, så att ni är rustade för att ta hand om dialogen som väntar.

Det är ofta en bra idé att försöka förutse vad publiken kommer att säga/fråga. Formulera sedan svar som ni både kan använda som stöd i dialogen med publiken och samla i ett Q&A-dokument (Questions and Answers):

• Varför gjorde vi jobbet?
• Varför valde vi vinkeln?
• Varför valde vi att ta med X, trots att hen är känd för att ha gjort Y, och hur ser vi på att hen har sagt/gjort Z?
• Kallar du en person t ex högerextremist i en publicering, motivera det på förhand för att kunna möta publikfrågor.

Sveriges Radios kommunikationsavdelning har också tagit fram en mall för Q&A som du hittar på intranätet P0. 

​Undvik papegojsvar

Även efter att en storm blåst upp är det ofta en bra idé att skapa en Q&A. Ofta går det att identifiera ett antal frågor som återkommer i en kritikstorm. Skriv ner dem (och fyll på om eller när nya frågor dyker upp) och formulera svar som stöd för den som sitter med kommentarsfälten.

Svaren bör dock inte upprepade gånger kopieras direkt ur dokumentet utan formuleras och varieras av den som skriver, eftersom publiken snabbt identifierar kopierade svar och oftast bara blir ännu argare av dem. Istället för att ge samma svar om och om igen (ibland upp till hundratals gånger), variera ditt språk och dina formuleringar, och blanda med egna resonemang som du har täckning för. Om du har en exakt formulering som du känner dig tvungen att använda, skriv till exempel ”som jag tidigare har skrivit så…” eller liknande.

​När Ekot testade ett reels, ett då nytt videoformat på Instagram, fylldes kommentarsfältet snabbt av kritiska röster, som tyckte att experimentet var oseriöst. Ekots Karin Hållsten svarade och försvarade redaktionen:

Det är värt att tänka på att vi som journalister och granskare av politiker, företag och maktpersoner riskerar vår trovärdighet om vi uppträder som papegojor i kritikstormar mot vår journalistik. Publikens förtroende står på spel om vi inte aktivt tar ansvar för våra misstag (eller försvarar våra metoder och vinklar), utan istället enbart gömmer oss bakom färdiga och andefattiga svar om att ”vi lyssnar på kritiken”.

Om redaktionen behöver en Q&A, gör den så konkret och kortfattad som möjligt:

• Sakliga och konkreta svar på konkreta frågor: ”Detta har hänt, så här ser vi på det och så här går vi vidare”.
• Undvik långa och filosofiska resonemang om public service och Sveriges Radios värdegrund – ge hellre en till fem meningar med kortfattad information.
• Förbered för frågor och svar som inte dykt upp ännu (om det är en stor storm som vi vet eller anar kommer att växa).
• Försök att så snabbt som möjligt ge den eller de som modererar tillgång till Q&A, hellre än att den är helt perfekt formulerad (dock ska innehållet i Q&A självklart vara korrekt).
• En Q&A är ett bra hjälpmedel för att kommunicera det som redaktionen är överens om (särskilt om ni är flera som modererar, så att ni inte ger olika svar på samma fråga/kritik). Ge gärna de som ska sköta dialogen mandat att formulera sig på olika sätt utifrån grundpremisserna, det minskar risken för robotaktiga svar som upplevs som oärliga av publiken. Om möjligt kan ni också hänvisa till en text på sajten, som förklarar redaktionens beslut.
• Var lyhörd för hur svaren tas emot av publiken. Om stormen tar nya vändningar, eller om publiken upplever att ni svarar på något annat än den frågat efter kan ni behöva fylla på eller revidera sin Q&A.
  ​

Om det som upprör eller väcker frågor är något som sänts i radio (eller tv) kan ni också överväga att transkribera och publicera det kritiserade avsnittet. Många gånger har människor inte hört eller sett inslaget och reagerar därför på någon annans reaktion, eller på en felaktig beskrivning av det som sades. Detta kan sedan spridas i stor omfattning, i en slags visklek.