prata med publiken – grunderna

Publikdialogen är journalistikens motor i sociala medier. Det finns mycket att vinna på att inte bara pumpa ut sina inlägg, utan att även lyssna på publikens tankar och åsikter om dem. Redaktionen kan få nya infallsvinklar, hitta nya personer att intervjua och göra research, bakåt i tiden och i realtid.

När en redaktion öppnar dörren mot publiken på sociala plattformar uppstår samtidigt en tyst överenskommelse om att kommunicera med den. En publik som märker att redaktionen är nyfiken och intresserad av vad den har att säga fortsätter samtala och bidra med tips, åsikter och erfarenheter som vi kan använda för att göra uppföljningar och ny journalistik. Och en redaktion som svarar på kritik, försvarar och förklarar sina vinklar och metoder vinner i trovärdighet.

För att lyckas med publikdialogen behöver redaktionen ett journalistiskt förhållningssätt till kommentarsfälten, vi behöver agera som journalister snarare än ansiktslösa representanter för Det Stora Medieföretaget, eller kundtjänsten på ett företag. Traditionella journalistiska metoder som källkritik (läs mer i kapitlet Källkritik och faktagranskning) och intervjuteknik går utmärkt att översätta till de digitala miljöerna. Publiken uppskattar också en redaktion som vågar erkänna fel där sådana uppstår, och vågar låta sina journalister odla en egen tonalitet framför inrepeterade svar från ett kollektiv där alla låter ungefär likadant. 

Visa detta inlägg på Instagram

Ett inlägg delat av Nyheter från Ekot (@ekotsverigesradio)

Ett exempel: Ekots Instagramnyhet om ”Rekordhög el-export till grannländer” (ovan) med en bild på fyra vindkraftverk väcker frågor i kommentarsfältet. 

​Här hade Ekot kunnat svara med en standardformulering som ”vi lyssnar på kritiken och tar med oss den”. Men oftast vinner redaktionen i förtroende genom att ge enskilda medarbetare mandat att svara efter eget huvud, som när Sebastian Folcker i exemplet på nästa sida förklarar hur han har tänkt, avspänt och med garden nere.  

Journalistiska kommentarsfält behöver sin redaktionella närvaro av flera skäl. Det handlar om att städa bort grova hatiska kommentarer, se till att ingen person hängs ut, att skvaller inte slår rot och sprids vidare och att skapa möjlighet för människor att fördjupa sin förståelse för omvärlden utan risk för personpåhopp och hat.

​Det här kapitlet handlar om moderatorns verktygslåda för att skapa spännande och givande journalistiska samtal med publiken. Men idéerna går att använda i all verksamhet som bygger på kommunikation mellan till exempel en organisation eller ett företag och dess följare. ​

Tydlig idé, närvaro, självförtroende

En stor undersökning av tjugo amerikanska nyhetssajters kommentarsfält (Jomini Stroud et al., 2017) visar att 80 procent av de som utgör publiken vill ha sällskap av journalister i mediernas kommentarsfält, journalister som klargör och fyller på med fakta, försvarar och förklarar metoder och håller rent från spekulation, rykten och lögner. 60 procent vill även att journalister aktivt bidrar i kommentarsfälten. Den här handboken tar avstamp i liknande erfarenheter från Sveriges Radios kommentarsfält.  

Post by Sveriges Radio P2.

Sveriges Radio P2 ställer regelbundet frågor till publiken formatet ovan på sin Facebooksida, med syfte att sätta kanalens huvudämne, klassisk musik, i publikrelationens centrum. Även din redaktion behöver hitta syftet med publikdialogen.

• Tänk igenom din journalistiska idé! Vad vill du få ut av dina kommentarsfält? Är det debatt kring dagsaktuella ämnen (Ring P1), publikens egna erfarenheter (Karlavagnen) eller att vara deras kompis (Kvällspasset)? Ju tydligare du lyckas kommunicera din idé, desto bättre förutsättningar finns det för att få publiken med på noterna. 
• Var närvarande! Förutsättningen för att publiken ska vilja dela med sig, är att vi ger den något tillbaka. En aktiv redaktion motverkar att kommentarsfälten urartar i rena klotterplank. Det behöver inte ens handla om hat och hot, utan om att publiken tar sig friheten att förorena med sladder, bråka med varandra eller provocera. Närvaron skapar känslan av en trygg miljö där publiken kan dela med sig av sina erfarenheter.
• Bygg upp ditt personliga självförtroende! Försök bygga en redaktionskultur där medarbetare blir tryggare i rollen, med ett eget förhållningssätt till det direkta, ofiltrerade mötet med publiken. Mer om detta i kapitlet Prata med publiken – finlir. 

Här svarar Helen Ling på P4 Stockholm på kritik mot en publicering om bostadssituationen i Stockholm. Självförtroende och självkritik i skön förening.

När du modererar kommentarsfält som public service-anställd finns det några saker du inte får göra, och det är i princip samma saker som du inte får göra i sändning: du får inte göra reklam (otillbörligt gynnande), du får inte ta ställning i frågor som kan äventyra Sveriges Radios trovärdighet och oberoende (till exempel sak- och partipolitik) och du ska undvika att hänga på eller engagera dig i upprop och kampanjer i sociala medier (och därmed uppfattas som partisk, vilket gör att du inte kan fortsätta bevaka frågan som public service-journalist). 

I övrigt finns ett ganska stort svängrum i samtalet med publiken. Om du är osäker, ställ kontrollfrågan till dig själv: ”Skulle jag kunna säga detta i radio?” och om svaret är nej, skriv det då inte heller på Facebook, Instagram eller Twitter. 

​Ordning och reda  

De flesta forum, företag och grupper har kommentarsregler för att kunna hantera moderering. Det har även Sveriges Radio, och reglerna gäller för alla redaktioner på företaget, och alla kommentarsfält som redaktionerna har ansvar för. En kommentar som bryter mot reglerna kan tas bort av redaktionen. Här är några av de viktigaste kommentarsreglerna för Sveriges Radios sociala medier, med råd om hur du kan ta stöd av dem:

• Off topic (kommentarer som inte håller sig till ämnet). Ämnet (topic) är det som publiceringen/reportaget handlar om, eller en fråga ställd av redaktionen. Ju tydligare vinkel, desto lättare är det för publiken, och för redaktionen, att identifiera och förstå ämnet. Ibland kan det dock vara relevant att svara på off topic-kommentarer som innehåller kritik eller frågor kring exempelvis redaktionens metoder eller nyhetsvärdering, bara för att visa att ni inte väjer för svårare frågor. Det minskar risken att publiken uppfattar det som att redaktionen använder regeln som ett sätt att smita undan. Men tänk på att använda off topic-regeln konsekvent – så att det blir tydligt och inte ett ställningstagande i vad ni tar bort eller lämnar kvar.
• Rasism, främlingsfientlighet, hat mot minoriteter (etniska, religiösa, hbtq-personer och/eller människor med funktionsnedsättning). Hatkommentarer ska tas bort så fort som möjligt. Om kommentaren inte är uttalat rasistiskt eller hatisk men har en tydlig eller insinuant underton och du känner dig osäker: Sök på nätet efter vedertagna definitioner eller ta hjälp av din chef och dina kollegor. Och be den som skrivit kommentaren att tala ur skägget (”Du skriver X. Vad menar du?”). De brott som finns i BBS-lagen, lagen om elektroniska anslagstavlor, är inte heller tillåtna (till exempel uppvigling, hets mot folkgrupp och upphovsrättsintrång). 
• Avhumaniserande kommentarer. Rapportering som väcker starka känslor (t ex grova våldsbrott, sexuella övergrepp, terrorism) lockar ofta till att avhumanisera personerna som utfört eller är misstänkta för brotten. Kommentarerna kan vara allt ifrån att de ska dö/dödas till tillmälen (avskum, ohyra). Att uttrycka sig sakligt och stå upp för rättsstatens principer gäller inte bara i vår bevakning/rapportering, utan även i de kommentarsfält vi ansvarar för. 
• Namnpubliceringar/utpekanden som bryter mot våra egna publicistiska beslut. Om ansvarig utgivare har bestämt att inte publicera namnet på en misstänkt, anklagad eller dömd person gäller det även i kommentarsfältet, oavsett om namn har publicerats av andra medier eller på Flashback och liknande forum. Är du osäker, tala med din ansvariga utgivare. Här är det viktigt att vara snabb i att radera – tänk på genomslagskraften!
• Spekulationer och missvisande information. Vi raderar kommentarer som innehåller lögner, rykten, spekulation eller manipulerade bilder/ videor. Ha för vana att be publiken om källa till påståenden (”hur vet du det?”) för att göra diskussionen så givande och konstruktiv som möjligt. Källgranska sedan och radera kommentarer som innehåller till exempel lögner eller rykten. 

Ta för vana att berätta för publiken när du tar bort kommentarer som bryter mot reglerna. Skriv också ut vilken regel det gäller, eftersom de flesta inte känner till reglerna, och inte kommer att klicka på en länk till dem.

• Reklam och kommersiellt/politiskt kampanjande. Det är självklart okej att uttrycka politiska åsikter, men det är inte tillåtet att kampanja för sak- och partipolitik, eller kommersiella produkter eller evenemang i kommentarsfälten. I exempelvis en valrörelse är det vanligt att politiska kandidater och opinionsbildare, eller deras supportar, använder kommentarsfälten för att få ut sina budskap. Gränsen mellan vanliga åsikter och kampanjande är inte glasklar, så var vaksam på gränsfall och ställ kritiska följd- och motfrågor, på samma sätt som till exempel i ett ring in-program.

Tidigare fanns en regel om att hålla “god ton”, en regel som togs bort eftersom den var godtycklig (en s k gummiparagraf) och öppnade för en mängd olika definitioner beroende på vilken Sveriges Radio-redaktion som tillämpade den. Det är tillåtet att vara arg, upprörd och använda svordomar och kraftuttryck i Sveriges Radios kommentarsfält, men det är moderatorns uppgift att bedöma när detta påverkar fältet negativt och att tydligt markera när någon närmar sig eller går över gränsen som redaktionen kommit överens om.

​Den omedelbara effekten när du säger ifrån mot otrevliga kommentarer är ofta att du får en ursäkt till svar. De allra flesta är inte ute efter att uppfattas som spydiga eller otrevliga, lika lite på nätet som i ett fikarum eller på bussen. Ibland räcker det dock inte med en tillsägning, eller ens upprepade tillsägningar, och du kan blockera en person som struntar i vad du (och kommentarsreglerna) säger.

​En bra vinkel 

Den som gjort en enkät på stan, en “fråga fem”, vet att ju bättre fråga du har från början, och intressantare upplägg, desto större chans att du får intressanta och spännande svar – och då säger du ju inte bara “tack för svaret” och går vidare, utan stannar och frågar mer. Samma arbetssätt fungerar ofta utmärkt även i kommentarsfälten. 

​Att ställa en fråga till publiken kan vara en utmärkt början, både för att göra det tydligt för den som läser vad du vill att kommentarsfältet ska handla om, och för att dra igång diskussionen. Väljer du att ställa en fråga till publiken, håll dig till EN fråga, inte två, tre eller fyra frågor, som gör publiken osäker på vad det är du vill att den ska svara på. 

Post by P4 Värmland Sveriges Radio.

P4 Värmland ställer en fråga som publiken verkligen går igång på: drygt 500 kommentarer om värmländska favoritord.

Lita på din egen magkänsla, och ställ dig själv frågorna:

• Är JAG intresserad av att få svar på min fråga?
  
• Skulle JAG vilja svara på den här frågan?

Om svaret är nej, omformulera eller låt bli att ställa frågan. Pliktskyldiga eller krystade frågor skapar irritation. Och om inlägget är tillräckligt tydligt i sig själv (till exempel i kombinationen text och bild) kanske ingen fråga behövs för att publiken ska förstå vad vi förväntar oss av den.

Post by P4 Norrbotten Sveriges Radio.

I exemplet ovan lyckas P4 Norrbotten hitta en fräsch vinkel på det möjligen något uttjatade ämnet surströmming. Gensvaret från publiken blir enormt, där de som gillar och ogillar surströmming tävlar i uppfinningsrikedom för att beskriva lukten av fisken. 

​Skriv för läktaren 

I den bästa av världar är dina kommentarsfält som en sommarpicknick där alla är glada, konstruktiva och harmoniska. Så är det sällan. Ganska ofta kommer en eller flera personer in med spydiga, elaka och nedlåtande kommentarer, kommentarer som inte bryter mot våra regler men som ligger på gränsen. Det kan vara jobbigt att hantera, men stå emot impulsen att låta kommentaren stå obemött eller att radera för att det “känns jobbigt”. En person som kommer in i kommentarsfältet med jobbig attityd och otrevlig ton förstör även för de tysta i publiken som inte själva skriver, utan bara läser andras kommentarer: läktaren. Var därför inte rädd för att sätta ner foten när någon stör stämningen.

​När en svensk-palestinier i Vetlanda berättar om upplevelser av ökad främlingsfientlighet efter vansinnesdådet när en asylsökande man knivhögg sju personer i centrala stan, sätter P4:s Anna Flygel ner foten i kommentarsfältet:

​Inom delar av internetkulturen är enprocentsregeln ett begrepp som betyder att bara en procent av användarna av en sajt eller ett community på nätet bidrar med eget innehåll, övriga 99 procent läser och deltar utan att skriva. Du kan alltså räkna med att din läktare innehåller majoriteten av din publik. Det är ditt ansvar som moderator att hantera de krångligare kommentarerna så att de skötsamma följarna ska känna sig trygga att dela sina tankar och synpunkter. Om du visar tydligt vad som gäller i ditt kommentarsfält ökar chansen att de som läser men inte skriver också vågar delta i samtalet.

ska jag svara på allt?

1 200 Facebookkommentarer om Greta Thunbergs 18-årspresenter efter hennes medverkan i Morgonpasset i P3. Foto: Emelie Häger/Morgonpasset i P3

En vanlig fråga från den ovane moderatorn är om alla kommentarer måste besvaras. Det finns inget generellt svar på det, utan beror på tre saker:

1. Redaktionens syfte. En renodlad nyhetsredaktion (Ekot, P3 Nyheter), med syfte att sprida sin nyhetsjournalistik, gör ofta rätt i att först och främst hålla ordning i kommentarsfältet, i andra hand att svara på frågor och kritik från publiken. En redaktion med syfte att ”hänga” med följarna (till exempel Kvällspasset eller Vaken i P3/P4) svarar på mera, för att skapa god stämning och för att publiken ska känna sig sedd.
2. Kommentarernas karaktär. En redaktion som ställer frågor i syfte att hitta case/intervjupersoner prioriterar kommentarer med högt ”journalistiskt näringsvärde” och ställer följd- och motfrågor på dem, och markerar kanske andra kommentarer med en lajk. Medan en redaktion som ställer mysiga, enkla publikfrågor (”Vad ska du göra i helgen?”) kanske gör tvärtom, tackar merparten med lajks, och ställer få följdfrågor (då svar på allt i ett sådant kommentarsfält ofta upplevs som tjatigt och irriterande, lite som en fluga i ansiktet).
3. Antal kommentarer. På ett mindre konto/sida med mellan 10 och 30 kommentarer per inlägg kan det behövas en mer aktiv moderering för att få igång diskussion, och locka in fler. På ett större, med 100 till 300 kommentarer, kan redaktionen låta fältet leva sitt liv och samtidigt leta efter rätt kommentarer att gå vidare med. På ett riktigt stort (nyhets-) konto, med mellan 500 och 1000 kommentarer på ett inlägg, är det viktigt för redaktionen att ha bra överblick för att snabbt hitta hatkommentarer och regelbrott, markera mot och städa bort dem.